Een eerlijk thuis, voor elke student
Studenten staan bij DUWO centraal. Voor hen breiden wij ons bezit op duurzame wijze uit en werken we samen met onze partners aan innovatieve en persoonlijke dienstverlening.
Onze Maatschappelijke Taak, Missie en doelgroep
DUWO is er voor alle studenten die behoefte hebben aan een betaalbare woning. De behoefte hieraan zal de komende tijd alleen maar toenemen. Wij willen een hoofdrol spelen in het realiseren van groei van aanbod. Onze expertise als studentenhuisvester gaat echter verder dan het realiseren van beschikbaarheid en betaalbaarheid. Het gaat ook om de manier waarop we hier invulling aan geven. Dat doen we aan de hand van drie beloftes:
- De student staat in al ons handelen centraal. Dat betekent een woning die voor alle studenten betaalbaar is, maar ook een goede basis om jezelf te ontwikkelen, om elkaar te ontmoeten en kennis met elkaar te delen: een leerzame en mooie periode, waarvoor DUWO de randvoorwaarden schept.
- We verduurzamen ons bezit en breiden het verder uit. De kamernood is groot, dus gaan we ons bezit uitbreiden en ons bestaande bezit op een duurzame manier in stand houden. Voorwaarde daarvoor is een financieel gezonde organisatie.
- Onze medewerkers werken innovatief en efficiënt samen. Betaalbaarheid en klantgerichtheid gaan bij DUWO hand in hand. Vanuit een organisatie waarin we continu streven naar efficiëntie, maken we onze producten en diensten zo persoonlijk mogelijk voor onze klanten.
Amsterdam
Midden Nederland
Leiden
Den Haag
delft
Huisvesting voor alle nationaliteiten
Alle studenten die een volledig curriculum volgen, worden door DUWO op dezelfde manier bediend. Voor internationale studenten die maximaal een jaar bij ons zijn, maken we afspraken voor gegarandeerde huisvesting met onderwijsinstellingen en huurdersorganisaties.
Portefeuillemanagement
Goed portefeuillemanagement is noodzakelijk voor een gezonde organisatie en de verdere groei van de portefeuille. DUWO zorgt continu voor een actueel beleid hierop en zet met een portefeuilleplan een goede vastgoedstrategie neer voor de toekomst.
De balans tussen gegarandeerde en niet-gegarandeerde huisvesting
DUWO is er voor alle studenten. Voor de kort verblijvende internationale student betekent dit dat we soms afspraken maken met onderwijsinstellingen over het zekerstellen van huisvesting, terwijl de Nederlandse student het reguliere verhuurproces doorloopt en niet direct zeker is van een kamer.
We zien dat de groei van het aantal internationale studenten in de komende jaren doorzet. Het aantal Nederlandse studenten groeit niet evenredig mee. DUWO wil daarom in de periode 2022-2025 onderzoeken of het mogelijk is om zoveel mogelijk internationale studenten mee te nemen in het reguliere verhuurproces. Door de noodzaak van gegarandeerde huisvesting te verminderen, zal de balans tussen gegarandeerde en niet-gegarandeerde huisvesting op een positieve wijze beïnvloed worden.
Portefeuillemanagement
Een gezonde vastgoedportefeuille is cruciaal om onze maatschappelijke taak te vervullen. DUWO heeft in de afgelopen jaren al grote stappen gezet binnen het portefeuillemanagement en wil dit proces in de periode 2022-2025 voortzetten en verbeteren. Hierbij worden belangrijke aspecten zoals betaalbaarheid, groei en aandacht voor bestaand bezit vertaald naar concrete indicatoren die de organisatie helpen om onderbouwde keuzes te maken omtrent de strategieën voor het bezit. Dit doen we primair in het belang van de huisvesting voor onze studenten.
Duurzaamheid
DUWO wil CO2-neutraal zijn in 2050. Om dit doel te behalen reduceert DUWO structureel het energieverbruik van haar complexen en zet DUWO in op het opwekken van groene energie.
Assetmanagement
De operationalisering van het portefeuillemanagement in ons bestaand bezit, noemen we assetmanagement. DUWO heeft de ambitie om versneld stappen te zetten in het verbeteren en optimaliseren van het bestaand bezit in de periode 2022-2025.
Duurzaamheid
DUWO kent een grote duurzaamheidsopgave: CO2-neutraal in 2050! Om deze doelstelling te bereiken heeft DUWO een routekaart opgesteld waarin de benodigde duurzaamheidsingrepen van onze bewonerscomplexen worden uitgezet in de jaren naar 2050. In de periode 2022-2025 gaan we die routekaart verder verbeteren en implementeren we de eerste stappen uit de routekaart in geselecteerde complexen. Het gaat hierbij om het reduceren van het gebouwgebonden energieverbruik. Isoleren en slimme ventilatiesystemen bieden daarbij de grootste kansen. Verder kan verduurzaming gerealiseerd worden door duurzame energie op te wekken binnen onze complexen. PV-panelen en zonneboilers zijn voorbeelden van installaties die DUWO inmiddels al structureel toepast om dit doel te bereiken. Door bewoners inzicht te bieden in hun energieverbruik proberen we ook het huishoudelijke energieverbruik te beïnvloeden.
We beseffen dat we een maatschappelijke opgave hebben als het gaat om circulair, klimaatadaptief en natuurinclusief bouwen en onderhouden. Momenteel evalueren we hoever we hierin staan en benutten we kansen die met een kleine investering, een grote impact kunnen hebben. Maar ons hoofddoel is om deze belangrijke duurzaamheidsopdracht structureel te integreren en op alle natuurlijke momenten van onderhoud mee te pakken.
Assetmanagement
Een gezonde vastgoedportefeuille is de basis voor de maatschappelijke doelen die we beogen. Ingrepen in het bestaande bezit vormen natuurlijk een belangrijk deel hiervan. In de periode 2022-2025 zal er veel aandacht zijn voor het bestaand bezit. Om deze opgave te realiseren, wordt in het assetmanagement met KPI’s en NEN-metingen inzichtelijk gemaakt welke complexstrategieën het beste toegepast moeten worden.
Voor het deel van ons bezit dat verbeterd moet worden, wordt in afstemming met de portefeuillestrategie de prioritering ten opzichte van andere projecten (in het gehele woningbezit) bepaald. DUWO heeft de ambitie om in de periode 2022-2025 op een gestructureerde wijze diverse projecten op te pakken. Met een versnelling in het assetmanagement wil DUWO ook een inhaalslag maken in haar renovatieopgave.
Wensen van de student
DUWO doet meer dan alleen betaalbare woningen realiseren. We luisteren naar de behoeftes van de klant en proberen daar met ons product en onze dienstverlening op in te spelen.
Community & formules
DUWO vindt het enorm belangrijk dat bewoners elkaar gemakkelijk kunnen ontmoeten en leren kennen in onze complexen. In verschillende fases tijdens de studie hebben studenten verschillende behoeftes op dit gebied. Door meer formulegericht te werken, willen we onze producten in de komende jaren nog beter laten aansluiten op de wens van onze klanten.
De Klantbeleving
Door de student in ons handelen echt centraal te stellen, wil DUWO de komende jaren de klantbeleving verder verbeteren.
Diversiteit & inclusiviteit
Diversiteit en inclusiviteit zijn belangrijke pijlers in onze maatschappij geworden. Voor DUWO is dit aanleiding om de komende jaren te evalueren of onze inzet bijdraagt aan diversiteit onder onze huurders en of wij een inclusieve werkomgeving voor onze medewerkers bieden.
Welzijn van studenten
Tijdens de coronacrisis is nog duidelijker geworden dat het welzijn van studenten onder druk staat. DUWO wil een positieve impact maken op het welbevinden van studenten door studentencomplexen optimaal in te richten voor ontmoeting tussen bewoners.
Wensen van de student
Vanuit de maatschappelijke taak ziet DUWO het als haar kerndoel om betaalbare huisvesting te organiseren voor alle studenten. Deze kern vullen we aan met aandacht voor de wensen van de student. We willen namelijk niet alleen dat de huurder een kamer heeft, maar ook dat deze kamer voelt als een thuis. Door de wensen van de huurder centraal te stellen hopen we dit doel te bereiken. Daarom gaan we in de komende jaren onderzoek doen naar de klantbehoefte. Wat willen studenten, in hoeverre sluiten we hierop aan en waar kunnen we nog aanvullen? Ook wordt onderzocht welke behoefte aan dienstverlening onze huurders hebben door middel van klanttevredenheidsonderzoeken. Een verbeterslag kan immers alleen als we onze bewoners en huurdersorganisaties actief hierin betrekken.
De wensen van de student stoppen echter niet bij de woning. In onze omgeving zien we dat de verwachtingen omtrent (digitale) klantenservice snel toenemen: jongeren verwachten op meerdere kanalen de verhuurder te kunnen benaderen op momenten die buiten werktijden liggen. Daarnaast verwachten ze ook een persoonlijke benadering. Door diverse innovaties binnen het klantcontact gaan we deze wens realiseren.
Community & formules
Sociale cohesie is erg belangrijk binnen onze complexen. ‘Community’ zal daarom een nadrukkelijk onderwerp worden binnen onze toekomststrategie. Dit gaan we o.a. uitwerken door het toevoegen of verbeteren van living- en common rooms waar studenten op een prettige manier tijd met elkaar kunnen doorbrengen en vrienden voor het leven kunnen maken.
De aandacht voor onze complexen is echter maar een deel van de oplossing. Om echt impact te kunnen maken, moet community ook centraal staan binnen onze beheer- én verhuuractiviteiten. We willen onze bewoners hier bij betrekken. Studentbeheerders, leden van bewonerscommissies of resident assistants zouden bijvoorbeeld een verdiepende rol als community manager binnen een complex kunnen gaan spelen.
De aandacht voor community is onderdeel van een grotere opgave voor DUWO om haar product goed aan te laten sluiten op de wensen van de klant. In verschillende fases tijdens de studie hebben studenten verschillende behoeftes. Door het juiste product te ontwikkelen voor onze specifieke doelgroep, denken we sterke formules neer te kunnen zetten die beter aansluiten op de wensen van onze bewoners.
De Klantbeleving
DUWO wil haar klanten laten zien dat ze centraal staan. Dit gaat verder dan de selfservice op ons internet en een gesprek aan de balie. Het gaat ook over de manier waarop we via andere kanalen communiceren, de manier waarop we onze complexen beheren en de manier waarop we ons vastgoed realiseren. Om de beleving van de klant te optimaliseren is het van groot belang om in gesprek te gaan met huurders en woningzoekenden en hun ervaringen goed meetbaar te maken. Hier komt in de komende jaren nóg meer de nadruk op te liggen. Het is de ambitie van DUWO om klanten ambassadeurs te maken van DUWO. De klantwaardering en ‘net promoter score’ (NPS) moeten daarvoor naar een hoger niveau worden gebracht. Dit doen we door medewerkers echt verantwoordelijk te maken voor de klanttevredenheid in hun ‘eigen’ processen en complexen.
Om deze doelstelling te bereiken is een goede balans tussen efficiëntie en persoonlijke benadering nodig. Door slim om te gaan met de nieuwe technieken die ons ter beschikking staan, hopen we dit in onze communicatie en ons beheer mogelijk te maken.
Diversiteit & inclusiviteit
DUWO ziet in haar omgeving dat er meer aandacht komt voor diversiteit. We zien dit als een positieve ontwikkeling en we willen de komende jaren kritisch naar onszelf kijken om te evalueren in hoeverre DUWO hieraan bijdraagt. Dit doen we door uitvoerig te analyseren of de organisatie diversiteit voldoende promoot: zowel in haar rol als verhuurder en beheerder van studentenwoningen, alsook in de rol als werkgever binnen de eigen organisatie. Onderwerpen zoals het hospiteerbeleid, klantcommunicatie, recruitment, en kansengelijkheid komen hierbij aan bod. Daar waar nodig zal DUWO bestaande processen aanpassen in haar organisatie en complexen voor optimale diversiteit en inclusiviteit.
Welzijn van studenten
Uit gesprekken met bewoners en samenwerkingspartners krijgt DUWO duidelijke signalen dat de mentale problematiek onder studenten toeneemt. Door de dialoog te blijven voeren krijgt DUWO een steeds scherper beeld welke rol we als studentenhuisvester in deze situatie moet pakken en welke verwachting onze huurders hebben. Duidelijk naar voren komt dat wij een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan het welzijn van onze bewoners door de studentencomplexen nog beter op sociaal contact te richten. Uit eigen onderzoek en panelgesprekken blijkt ook dat sociaal contact met medebewoners een positief effect kan hebben op het welzijn van studenten.
DUWO wil hier graag op inspelen door onze complexen optimaal in te richten voor sociaal contact. Niet alleen bij nieuwbouw, maar ook in ons huidige bezit. Sommige complexen lenen zich beter dan de andere om ontmoeting te faciliteren, maar DUWO gaat in de komende jaren aan de slag met deze uitdaging. Dit kan door de huidige ruimtes te verbeteren, beheer te optimaliseren of nieuwe faciliteiten te maken. Om dit goed te doen moeten we onze bewoners en partners actief betrekken.
Het belang van onze stakeholders
DUWO kent meerdere stakeholders en onderkent dat we door deze instanties scherp worden gehouden. Daarnaast zien we grote voordelen in een efficiënte samenwerking.
Andere Studenthuisvesters
Er zijn naast DUWO nog maar drie categorale studentenhuisvesters in Nederland. DUWO wil samen met deze organisaties studentenhuisvesting als specialisme in stand houden.
Het belang van onze stakeholders
De belangrijkste stakeholders die DUWO kent, zijn de onderwijsinstellingen, de gemeentes en de huurders(organisaties). Daarnaast zijn andere maatschappelijk organisaties ook van invloed op onze organisatie. DUWO ontleent een deel van haar ‘license to operate’ uit de relatie met deze instanties. Een geslaagde samenwerking is randvoorwaarde om onze doelstellingen te bereiken. Deze stakeholders houden DUWO ook scherp. Zo gaat DUWO het maatschappelijke debat aan met deze organisaties om samen tot oplossingen te komen. De huurdersorganisaties vormen hierbij één van onze belangrijkste sparringpartners. De samenwerking leidt ook vaak tot nieuwe mogelijkheden. Denk aan het delen van onderzoeksresultaten, het verkrijgen van nieuwe locaties of het samen optrekken in lobby’s.
Andere Studenthuisvesters
Anno 2022 zijn er nog maar vier woningcorporaties in Nederland die gespecialiseerd zijn in studentenhuisvesting. De aanjaagfunctie voor meer en betere studentenhuisvesting in Nederland komt daarmee onder druk te staan. DUWO wil kennis delen met andere studentenhuisvesters, met als doel elkaar te ondersteunen en van elkaar te leren, vooral als het gaat om de eisen waaraan een corporatie nu en in de toekomst moet voldoen. Bijvoorbeeld door het toenemende belang van (kostbare) ICT-diensten en dwingende rapportagevereisten gezamenlijk te organiseren. Het doel van deze actieve coöperatieve houding is om het specialisme te behouden en de specifieke belangen van studenten en onderwijsinstellingen op het terrein van wonen te blijven behartigen. Kences, het kenniscentrum voor studentenhuisvesting en sociale studentenhuisvesters is en blijft hiervoor het belangrijkste samenwerkingsverband.
Digitalisering van de dienstverlening
DUWO wil in de komende jaren nog meer aandacht besteden aan de digitalisering van haar dienstverlening. Daarbij spelen we in op wensen van de klant. Privacy en digitale veiligheid zijn hierbij randvoorwaarde.
Een snelle en innovatieve organisatie
Er zijn drie prioriteiten voor onze organisatie in de komende jaren:
- Doorvoeren van probleemgerichte verbeteringen van onderaf uit de organisatie;
- vergroten van de innovatiecapaciteit;
- vergroten van de snelheid in de organisatie (tijd inkorten tussen denken en doen).
Financiën & governance
Financiële continuïteit is het kader waarbinnen DUWO haar maatschappelijke taak vervult. Onze financieel gezonde situatie biedt voldoende mogelijkheden om onze taak te volbrengen.
Het ‘nieuwe normaal’
De coronaperiode heeft veel veranderd. Na een periode waarin thuiswerken plotseling de norm werd, komt er nu een periode waarin DUWO in moet spelen op nieuwe behoeftes van medewerkers, waarbij thuiswerken een rol zal blijven spelen.
Studenten betrekken bij DUWO
DUWO wil in de periode 2022-2025 de studenten structureel betrekken binnen en buiten de bedrijfsvoering.
Digitalisering van de dienstverlening
In onze omgeving zien we dat de verwachtingen omtrent digitale klantenservice snel groeien. Dit vereist meer aandacht voor de digitalisering van de dienstverlening: jongeren verwachten op meerdere kanalen de verhuurder te kunnen benaderen op momenten die buiten werktijden liggen. Daarnaast verwachten ze ook een persoonlijke benadering.
Op meerdere kanalen aanwezig
Onze klanten willen ons op meerdere manieren kunnen bereiken. DUWO speelt hierop in door haar traditionele kanalen (website) uit te breiden. In 2021 is DUWO gestart met Whatsapp en een chatbot op de website. DUWO wil de effectiviteit van deze kanalen onderzoeken en eventueel verbeteren.
Altijd bereikbaar
Onze klanten zijn steeds vaker gewend dat ze organisaties buiten kantoortijden kunnen bereiken. DUWO is in het verleden al bereikbaar geweest buiten werkuren voor calamiteiten (denk hierbij aan de bereikbaarheidsdienst), maar wil deze beschikbaarheid in de periode 2022-2025 uitbreiden. In eerste instantie kan dit 24/7 door de inzet van een chatbot die ‘makkelijke’ vragen kan beantwoorden zonder de input van een medewerker. Verder streeft DUWO al een langere tijd naar grotere bereikbaarheid voor onze klant.
First time right
Wanneer onze klanten contact met ons opnemen, verwachten ze vaak dat hun probleem tijdens dat eerste contact opgelost wordt. We zouden graag beter op deze wens inspelen om de klantbeleving te verbeteren, maar ook omdat het efficiënter voor DUWO is om minder onnodige klantcontacten te hebben. Met nog beter opgeleide klantenservicemedewerkers en een vlotte verbinding met de juiste persoon voor het probleem, gaan we deze ambitie te bereiken.
Een snelle en innovatieve organisatie
Visie op waar we nu staan
DUWO is groot geworden en toch wendbaar gebleven door haar sterke decentrale vestigingsstructuur, met een krachtige centrale groep die de vestigingen ondersteunt met specialistische expertise en waar nodig capaciteit bij de operationele uitwerking levert. Dit houden we de komende jaren in stand. Vestigingen zijn integraal verantwoordelijk voor verhuur, beheer en onderhoud en werken met dezelfde processen. Er blijft uiteraard wel ruimte voor ‘couleur locale’ in cultuur en voor een hechte aansluiting met de omgeving. Dit wordt gestuurd door een ‘ondernemende’ vestigingsdirecteur.
Het werken vanuit dezelfde processen: operational excellence, standaardisering, maar ook mass-customization. Dit kan alleen vanuit strakke afspraken over de operatie. Dit wil DUWO versterken. Wij willen dat verbeteringen van onderaf aangejaagd en uitgevoerd worden.. Als de processen niet optimaal functioneren, dan merken de mensen in de operatie dit in hun dagelijks werk. Onze visie is dat juist de mensen in de operatie de kennis hebben en ook de ruimte krijgen suboptimaal functionerende processen te verbeteren. In 2020 is daarvoor LEAN geïntroduceerd binnen DUWO. Het LEAN gedachtengoed moet nog sterker verankerd worden en een breder onderdeel worden van het standaard kennispakket van alle DUWO medewerkers.
Innovatie
Cruciaal bij het vergroten van de innovatiecapaciteit is het structureel opbouwen en managen van een portefeuille aan innovatie-ideeën (een innovatietrechter). De komende periode gaat de aandacht uit naar een gestructureerd proces waarmee de meest kansrijke ideeën snel tot pilots kunnen leiden.
Snelheid vergroten
Tot slot willen we graag de snelheid vergroten door de tijd die passeert tussen denken (constateren, analyseren, besluiten) en doen (daadwerkelijk acteren) te verhogen. In 2021 hebben we de organisatie scherper neergezet. De komende periode ligt de focus op implementatie: zorgen dat de hele organisatie werkt zoals we dat met elkaar bedoeld hebben. Daarvoor hebben we inhoudelijk sterke, ambitieuze en getalenteerde medewerkers nodig. DUWO wil een aantrekkelijke werkgever zijn en biedt voldoende mogelijkheden voor opleiding en training, een ‘gezonde’ balans tussen privé & werk en een marktconforme beloning.
Financiën & governance
Voor het hele ondernemingsplan geldt als randvoorwaarde dat de verdiencapaciteit van DUWO gewaarborgd blijft. Financiële continuïteit is het uitgangspunt en het beheersen van bedrijfsrisico’s speelt daarbij een grote rol. Om onze continuïteit te waarborgen hanteert DUWO een aantal uitgangspunten die in het onderstaande overzicht worden benoemd:
- Investeringen in nieuwbouw en bestaand bezit worden getoetst aan het financieel beleid. De bedrijfskosten ontwikkelen zich in gelijke tred met de inkomsten.
- Een positieve beoordeling door het Waarborgfonds Sociale Woningbouw en de Autoriteit Woningcorporaties is cruciaal. Daarom gelden hun financiële parameters in 2022-2025 als absolute ondergrens voor het financieel beleid Daarnaast houdt DUWO in haar doen en laten de Woningwet altijd in ogenschouw.
De bovenstaande uitgangspunten worden geborgd door veel aandacht te besteden aan optimalisatie van de bedrijfsvoering, het monitoren van de financiën en behoud van de governance en risicomanagementstructuur zoals DUWO die nu kent. DUWO ziet echter ook de mogelijkheden van haar gezonde financiële situatie. We kunnen namelijk voldoende financiële middelen inzetten om onze maatschappelijke doelen te verwezenlijken.
Het ‘nieuwe normaal’
DUWO vindt het belangrijk om een optimaal werkklimaat voor haar huidige en toekomstige medewerkers te organiseren. In 2020 werd DUWO, net als andere organisaties, gedwongen om een groot deel van haar medewerkers thuis te laten werken. Samen zijn we deze uitdaging succesvol aangegaan. Digitalisering van de organisatie heeft in hoog tempo plaatsgevonden en veel medewerkers hebben positieve ervaringen met het (deels) thuiswerken. Uit intern onderzoek blijkt dat de wens bestaat om een deel van het thuiswerken na de coronacrisis door te zetten. Er is een groeiende behoefte om de werkzaamheden meer flexibel in locatie en tijd uit te voeren. Daarom wil DUWO onderzoeken hoe zij het beste tegemoet kan komen aan deze wensen, zodat medewerkers (deels) thuis kunnen blijven werken met behoud van de kwaliteit van de werkzaamheden en goed contact met collega's. Dit onderzoek zal in samenwerking met collega's en ondernemingsraad gaan leiden tot een nieuwe manier van werken in de komende ondernemingsplanperiode.
Student binnen en buiten de bedrijfsvoering
DUWO ziet heel veel voordelen in de interactie met haar bewoners. Studenten zijn vindingrijk, hebben een enorme diversiteit aan kennis en zijn bekend met de bedrijfsvoering van DUWO. De voordelen die hieruit kunnen voortkomen, ondervindt DUWO in de samenwerking met haar huurdersorganisaties. Deze samenwerking houdt ons scherp en voorziet ons van waardevolle input.
Naast de huurdersorganisaties wil DUWO studenten graag nog meer binnen en buiten de bedrijfsvoering betrekken. ‘Binnen de bedrijfsvoering’ betekent het betrekken van studenten in de projecten en processen van DUWO. Dit kan zijn door middel van een stage, een afstudeertraject of een aanstelling als startende werknemer. Het betrekken van studenten ‘buiten de bedrijfsvoering’ betekent dat DUWO actief kijkt naar de wensen van studenten en de inhoud en vorm van communicatie daarop aanpast.